3. La Clau Alzira : Humanizando trámites

Premios NovaGob Excelencia 2018’s Docs 3. La Clau Alzira : Humanizando trámites

Institución: Ayuntamiento de Alzira (España)

Resumen de la iniciativa:

La CLAU fue la 1ª OAC adaptada a la LPAC y convirtió el registro del Ayto. de Alzira en OAMR. La Ley nos obligó a transformarnos para responder a las demandas ciudadanas con el objetivo de adaptar la atención presencial al s. XXI. Pasamos de compulsar y registrar documentación a asistir y asesorar al ciudadano en sus relaciones admvas., incluso tramitando en su nombre. La Clau centraliza toda la información de los servicios municipales en un único punto, ofreciendo una atención empática y proactiva con el objetivo de servir a la ciudadanía y colocarla en el centro de nuestras actuaciones.

Objetivos fundamentales de la iniciativa:

  1. Conseguir la excelencia en la atención ciudadana.
  2. Las personas como prioridad.
  3. Una administración más humana, cercana, accesible.
  4. Mejorar la percepción social de la AP.
  5. Unificar la atención en un único punto.
  6. Orientar y asesorar a la ciudadanía con información de calidad.
  7. Reducir colas de espera y tiempos de prestación de servicio.
  8. Permitir el abono de cantidades a satisfacer en el momento. de presentación de documentos.
  9. Dar información sobre el estado de tramitación de las solicitudes.
  10. Reducción de la documentación requerida. No aportación de documentos que ya tenemos o elaborados por otras administraciones.
  11. Simplificación administrativa.
  12. Formación al ciudadano en la tramitación electrónica.
  13. Soporte a la organización interna.
  14. Catalogación de trámites y servicios junto con mejoras procedimentales.
  15. Establecer un sistema de quejas y sugerencias unificado a nivel municipal.

Descripción de la iniciativa:

Aunque la Administración sea electrónica no por ello debe dejar de ser humana, cercana y accesible. En la Clau, cumplimos la Ley y algo más… humanizamos los trámites administrativos. Además de las novedades de la LPAC en la Clau innovamos en la atención ciudadana.

Las sedes electrónicas de las AAPP no son todos lo intuitivas que nos gustaría, por ello realizamos cursos de formación sobre el uso de la Sede electrónica y la carpeta ciudadana. Son cursos gratuitos para aprender a tramitar y consultar los datos de la carpeta ciudadana. El resultado ha sido un incremento del uso la sede electrónica en un 5%. Además disponemos de una mesa de autotramitación para asistir a la ciudadanía en general y especialmente a aquellos sujetos obligados que no disponen de los medios o conocimientos necesarios para la realización de sus trámites. Desde este punto de acceso, cualquiera puede utilizar la sede electrónica asesorado por nuestros gestores.

Nuestros ciudadanos eligen, lo hacemos por ti, te enseñamos a hacerlo o hazlo tú mismo.

Otro de nuestros esfuerzos se centra en la simplificación administrativa, el procedimiento no solo debe ser electrónico, debe ser más simple y menos burocrático, en definitiva, más fácil para las personas.En la Clau entendemos la simplificación no sólo como un ppio. de actuación exigido por la LPAC sino como una tarea implícita en nuestro trabajo, detectando trabas burocráticas y proponiendo un rediseño integral de los procesos que permita optimizarlos, tanto procedimental como tecnológicamente. La simplificación va inevitablemente ligada al cumplimiento de los dos de los interesados. En la Clau velamos por su cumplimiento eliminando la documentación innecesaria como ppio. de eficiencia y buena regulación e incorporando las plataformas de intermediación de datos en nuestra gestión diaria.

Mecanismo de medición de resultados:

El sistema de indicadores nos permite evaluar la calidad del servicio para conocer nuestro punto de partida y planificar las mejoras, innovaciones y establecer objetivos. Mecanismos de medición:
Las encuestas de calidad dan como valoración global un 96% de satisfacción ciudadana sobre la prestación del servicio. El sistema de gestión de esperas, para realizar estadísticas y evaluar resultados:

  • Tiempo medio de espera: 12’12
  • Personas que han esperado – 10 m: 43%
  • Tiempo medio de atención: 8’33
  • Clientes atendidos presencialmente: 35.390
  • Valoración alta (9-10) de la Clau por parte de la ciudadanía

Resultados obtenidos:

La Clau se ha convertido en referente de AP para los ciudadanos. De una AP compartimentada se ha pasado a una AP abierta, accesible y cercana a la ciudadanía, eficaz y eficiente. De una atención ciudadana presencial a la que no se prestaba atención, ahora se ofrece asesoramiento personalizado desde un único punto, sin desplazamientos y con la mínima documentación. Un servicio de calidad orientado a la ciudadanía dentro en el marco legislativo actual.

Más información
Qué es La Clau https://youtu.be/_o5ctMx5Rm8
La OAMR de Alzira https://www.slideshare.net/AjuntamentAlzira/oficina-atencion-registro
Carpeta ciudadana https://youtu.be/czx6o_OKFbQ
Cómo tramitar en Sede Electrónica https://youtu.be/4APpgZLwbic
Curso de formación https://www.slideshare.net/AjuntamentAlzira
Visita InnovacionOnTour
https://youtu.be/zMpy2JXy5os
https://youtu.be/jeEQ8LjF8no
https://youtu.be/w0aj-piAmTA

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