Creador
Practica
Con “AL21, Ciberkioscos y Smart Centers” hemos reducido la brecha digital, los problemas de accesibilidad de personas con capacidades especiales y el acceso a las tecnologías de las personas mayores, atacando sus tres principales causas:
1.- Actuamos sobre la complejidad tecnológica desarrollando una capa de inteligencia artificial (AL21) que ayuda a la ciudadanía en la navegación web y que asiste en la tramitación electrónica, a través del lenguaje natural y métodos inclusivos universales.
2.- Evitamos que el coste económico de la tecnología impida su acceso desplegando dispositivos hardware, de acceso libre, denominados ciberkioskos, en dependencias municipales, sobre el que se ejecuta AL21 con todas sus funcionalidades operativas.
3.-Evitamos la falta de formación en competencias digitales de la ciudadanía creando aulas de formación y generando Puntos de Registro de Usuarios en las mismas para que accedan fácilmente a la obtención de los certificados digitales reconocidos emitidos por la Autoridad de Certificación de la Comunidad Valenciana ACCV.
Durante la pandemia y especialmente durante el confinamiento los canales telemáticos de comunicación y gestión con el Ayuntamiento fueron indispensables. De hecho el Ayuntamiento fue reconocido con el Premio CIO del año 2020 como la mejor iniciativa al proyecto de transformación por la creación y puesta en funcionamiento de la red de teletrabajo del Ayuntamiento, que tras menos de 24 horas después de decretarse el confinamiento, ya estaba en funcionamiento para la totalidad de los funcionarios con viabilidad de trabajo remoto, un galardón que fue entregado en el transcurso de la celebración del IDC CIO Digital Forum por la consultora internacional IDC Research España.
El Ayuntamiento tenía previamente multitud de canales de comunicación electrónicos y estábamos preparados para la tramitación online. Pero nos dimos cuenta de que no se usaban tanto como era previsible. Analizamos el por qué y llegamos a la conclusión que se trataba de un problema de brecha digital, basada en tres pilares (1.-Complejidad de la tecnología, 2.-Problemas económicos en el acceso a la tecnología y 3.-Falta de conocimientos tecnológicos). Además, se debía tener primordialmente en cuenta los problemas que genera la tecnología a las personas con capacidades especiales. El proyecto ataca toda esta problemática desde 3 vías concurrentes y complementarias
El principal reto fue encontrar una solución efectiva y realista para reducir la complejidad tecnológica, la problemática económica ciudadana, la falta de formación en competencias digitales y los problemas de accesibilidad a las personas con capacidades especiales, de manera conjunta. El objetivo es reducir la brecha digital y facilitar el acceso a las personas con capacidades especiales ya que la tecnología no puede convertirse en una barrera para nadie. Utilizamos Inteligencia Artificial para desarrollar una capa que permite la navegación web y la tramitación electrónica a través del lenguaje natural y métodos de acceso inclusivos y universales. Puede ejecutarse en cualquier dispositivo y es multilenguaje. Se ha diseñado para que pueda aplicarse al resto de administraciones públicas, con una mínima parametrización, lo que permitirá que se reduzcan costes tecnológicos en otras administraciones, promoviendo la economía circular y la tecnología compartida.
Se realizó una «Consulta Preliminar al Mercado (CPM)» una vez que detectamos los problemas y analizamos las causas. Esa CPM (Financiada por la Agencia Valenciana de Innovación “AVI”) nos permitió obtener toda la información necesaria para la redacción de los Pliegos y su licitación. De la CPM obtuvimos, desde su viabilidad, su coste estimado, su plazo de ejecución, todas las características técnicas necesarias, etc. Se adjudicó el contrato a una startup innovadora y desde enero de este año se encuentra desplegado a pleno rendimiento.
Objetivos
Los objetivos son reducir la brecha digital, los problemas de accesibilidad de personas con capacidades especiales y simplificar el uso de la tecnología, a través de una capa de inteligencia artificial (AL21) que facilita la navegación y asiste en la realización de trámites electrónicos, junto al despliegue de ciberkioskos que permiten el acceso a la tecnología de forma gratuita y Smart Centers para formar a la ciudadanía en competencias digitales. Utilizando la metodología de Compra Pública de Innovación en su implementación.
Resultados, Alcance e Impacto
Estamos registrando volúmenes de uso muy considerables, que a su vez están descongestionando sustancialmente los servicios de atención físicos. El retorno de satisfacción ciudadana está siendo muy bueno y con ese retorno se están diseñando nuevos campos de uso de la solución, como por ejemplo en el portal de contratación electrónica y otras sedes externas municipales.
Ha supuesto la reducción de los tiempos de respuesta en cuanto a la emisión de documentos administrativos básicos (certificados, petición de citas, información general), pasando, de media, de 1 mes a apenas dos días. Y una reducción de listas de espera en servicios presenciales de atención ciudadana de 2 meses a 3 días.
AL21 resuelve, de media, 500 trámites al día y más de 1.000 consultas diarias, lo que supone un alto porcentaje sobre el total gestionado. Del total de consultas realizadas, un 93,5% han sido en castellano, un 7% en inglés y un 27% en valenciano.
Escalabilidad y Retos Futuros
Este proyecto abre nuevos caminos en la simplificación de la tecnología a través de la inteligencia artificial y en el acceso a la tecnología de la ciudadanía.
Todo el sistema se diseñó para que fuese exportable a otras Administraciones con mínimas parametrizaciones, lo que permitirá que se reduzcan costes tecnológicos en otras administraciones, promoviendo la economía circular, la tecnología compartida y la colaboración pública-pública y público-privada.